Autor: Dr. Voltar Varas, Jefe de seguridad e higiene, Schrader Camargo, voltar.varas@schradercamargo.com
Los
canales de comunicación recordemos se dividen en verbal, no verbal y
paralingüístico y afectan el comportamiento del individuo para ello recordando
nuestros inicios en la inteligencia emocional recordamos que los
comportamientos se pueden catalogar en agresivos, pasivos o asertivos y el factor
que afecta a estos procesos para generar impresiones es la voz previamente
estudiado por investigadores como Miyake y Zuckerman[1]
quienes en 1993 analizaron la importancia del atractivo vocal en la
comunicación.
La
estructura triple básica fue propuesta por primera vez por Smith[2]
retomado en el 2002 por Poyatos seccionando en tres elementos los componentes
de un discurso que bien aplicarían en nuestro continuo comunicar, éstos
componentes abarcan lo que decimos (palabras -forma el 7 % de la comunicación-
y la construcción de oraciones), como lo decimos en el 38% del lenguaje para lingüístico
(ritmo, cadencia, vocalización, tono etc.) y como lo movemos (desde el contexto
sonoro refiriéndonos al volumen, potencia, carga emotiva que traemos etc, y la
parte de kinestésica ya que nuestro cuerpo también habla en un 55%[3] lo
cual puede reforzar o debilitar las palabras u oraciones). Es importante
recalcar que antes de emitir las palabras, el halo que rodea al interlocutor es
importante pues predispone, sino recuerden al ingresar a una escuela como
estamos a la expectativa del maestro con reputación de gruñón, enojón o frío. Ahora
transpóngalo al trabajo cuando un mando medio con el ego elevado es conocido
porque le gusta humillar, o dejar en mal al trabajador en lugar de orientarle
para demostrar, en sus cinco minutos de fama, quien es el que manda.
Analizando la clásica y ya conocida
forma de emisor-mensaje- receptor, recordemos que existen otros elementos de la
mencionada comunicación como:
1.-El nivel de educación del emisor; pues
si no es compatible con el nivel de estudios y no se sabe adecuar a dicha
situación, puede suceder que el receptor entienda otro concepto que para el significa
lo dicho por el emisor, si de por sí hablamos mal nuestro idioma, imagínense el
spanglish,
2.-La etapa y sentido del mensaje, es
decir; es instrucción, orden, plática coloquial, es la primera vez que se dice,
retroalimentación, etc.
3.-La comunicación no verbal juega un
papel importante pues debe ser congruente con las palabras pues como dice el
dicho: “por sus hechos los conoceréis”.
Hasta aquí hemos hablado de ergonomía,
del lenguaje con sus incluyentes de voz, estilo etc, ahora permítanme retomar
al individuo pues de acuerdo a la asertividad, las personas pueden comportarse
de forma inhibida o pasiva, agresiva, o asertiva de modo tal, que la ecuación
matemática de sumas podría dar la siguiente ecuación;
Voz autoritaria + mensaje reprensivo +
ademanes agresivos +individuo inhibido o pasivo = sumisión u obediencia, aquí
el trabajador hará lo que le dicen por temor más concentrado en obedecer que en
hacer bien su trabajo o poner en riesgo su vida
Voz autoritaria + mensaje reprensivo +ademanes
agresivos + individuo agresivo = reto, rebeldía, hacer las cosas a su manera,
aquí el trabajador hará lo que le deseé (puede tener mucha experiencia y el
mando que emite la comunicación no, lo cual traería como consecuencia un
espiral en crescendo de reto para no quedar mal ante los obreros) el trabajador
buscará más exhibir al supervisor pudiendo poner en riesgo su vida o la de los
compañeros.
Voz autoritaria + mensaje reprensivo
+ademanes agresivos + individuo asertivo = al tener seguridad en sí mismo, en
quien es y lo que sabe y hace tomará las cosas con filosofía, pero no será muy
participativo o propositivo, se limitará a obedecer acumulando frustración que
a la larga le hará abandonar la empresa.
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes agresivos + individuo inhibido = Puede que el trabajador se
sienta presionado o amenazado lo que hará que se preocupe por conservar su
trabajo volviéndose un robot.
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes agresivos + individuo agresivo
= al no haber cordialidad ni empatía con el emisor o supervisor, el
resentimiento irá en aumento obedeciendo de mala gana gestándose rencores y mala
fe que puede conseguir que el trabajador agreda al supervisor o sabotee el
trabajo
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes agresivos + individuo asertivo = falta de compromiso del
trabajador, resentimiento y frustración
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes suaves + individuo inhibido = El trabajador obedecerá
fácilmente indicaciones, mas no tendrá la confianza de preguntar sus
inquietudes ocasionando que tome decisiones por sí mismo que pueden ser buenas
o malas.
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes suaves + individuo agresivo = muchas veces el trabajador que
no dimensiona la autoridad o tiene conflictos con ésta, ante un supervisor
puede existir el reto o deseo de ridiculizarlo o hacerle quedar mal.
Voz autoritaria + mensaje neutral o
cordial +ademanes suaves + individuo asertivo = El trabajador comprenderá su
papel y ubicación dentro de la empresa intentando conciliar el ambiente de
trabajo con su supervisor
Voz cordial + mensaje neutral o cordial
+ademanes suaves + individuo inhibido = El trabajador sentirá relajado y podrá
concentrarse en su actividad, aunque puede costarle trabajo el pedir ayuda o
que le aclaren dudas, lo que puede ocasionar que busque éstas en sus compañeros
donde puede encontrar buena o mala fe que le ayuden o perjudiquen.
Voz cordial + mensaje neutral o cordial
+ademanes suaves + individuo agresivo = al no tener un detonante, el trabajador
agresivo colaborará con recelo y desconfianza esperando a ver cuándo le hacen
algo malo.
Voz cordial + mensaje neutral o cordial
+ ademanes suaves + individuo asertivo = la sinergia de la empresa facilita la
unión, entonces el colaborador trabajará mancomunadamente con su supervisor
para un bien común.
Esta no es una formula única, los
resultados son generales, el Prevencionista de riesgos debe, conjuntamente con
el área de RRHH de trabajar en capacitaciones sobre asertividad, hacer estudios
psicológicos periódicos de los empleados pues cada año se suscitan eventos en
los mismos que van modificando su actuar, su pensar y su ser, influyendo en su
autoestima (divorcios, hijos con problemas de drogas, empleados que embarazan a
sus novias, alcoholismo o drogadicción, cambios de departamento, promociones
etc.), enseñarles a identificar, controlar, disipar y evitar el burn out, la
frustración etc. tomando una postura de empresa socialmente responsable que
retome a la familia como prioridad fomentando los lazos y vínculos de los
empleados con sus familiares.
Recordemos que en la forma del pedir está
el dar, la identificación del nivel psicosocial debe ser multidireccional, es
decir, no solo hacer estudios a los mandos medios y trabajadores bajo ellos,
sino también a la dirección pues es bien sabido que cuanto mayor
responsabilidad se tiene, mayor presión hay y con ello alcoholismo, divorcios
al no dedicarle más tiempo a la empresa, infidelidades, etc. Como Prevencionista
de riesgos laborales entendamos que cada colaborador incluyéndonos nosotros
tiene una historia personal y que los factores que nos rodean, potencializan o
inhiben las habilidades o cualidades de la persona. De modo tal que el que
antes era inhibido, ahora puede tornarse agresivo y viceversa.
Y tú amigo Prevencionista; ¿ que tipo de
personalidad tienes?...¿ eres igual que cuando ingresaste a la
empresa?....¿sabes cómo pedir las cosas?...¿estas consciente de tu lenguaje
corporal?...
[1] Miyake & Zuckerman (1993) Beyond personality
impressions; effects on physical and vocal attractiveness on false consensus,
social comparison, affiliation, and assumed and perceived similarity.-journal
of personality
[2] Smith (1953) The
Communication situation. -Washington D.C. U.S. Department of state, Foreign
Service institute
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